Как повысить процент прохождения обучения, не напоминая сотрудникам по сто раз

Большинство L&D- и HR-команд знают эту картину. Обучение рассылается, и примерно треть людей проходит его в первую неделю. Ещё одна группа заканчивает прямо перед сроком. Потом начинается погоня: письма-напоминания, написанные по одному, таблицы, которые пересобирают каждый понедельник, и неловкие сообщения руководителям с просьбой напомнить командам. К тому моменту, когда заканчивают последние, пора назначать следующий цикл обучения.

Низкий процент прохождения редко связан с мотивацией. Большинство сотрудников готовы пройти обучение. Они откладывают его, потому что срок размыт, начать требует усилий или никто, кажется, не замечает, закончили они или нет. Это проблемы системы вокруг обучения, а системы можно исправить. Это руководство о том, как настроить сроки, напоминания и отчётность так, чтобы обязательное обучение доходило до конца и никому не приходилось напоминать по сто раз.

1. Выясните, почему обучение не заканчивают

Прежде чем что-то менять, посмотрите, где люди действительно застревают. Данные о прохождении многое расскажут, если их разложить. Люди вообще не начинают или начинают и бросают на полпути? Проблема распределена равномерно по организации или сосредоточена в нескольких командах, площадках или ролях? Заканчивают ли люди на телефоне так же часто, как на ноутбуке?

Каждая картина указывает на свою причину. Если обучение вообще не начинают, обычно проблема в видимости или сроках. Если бросают на середине, оно часто слишком длинное или его трудно вписать в рабочий день. Низкое прохождение в одной команде может означать перегрузку или руководителя, который не считает обучение приоритетом. Низкое прохождение среди сменных работников может означать, что обучение плохо работает на их устройствах.

Полезно также спросить людей напрямую. Короткий анонимный вопрос в конце курса или разговор с несколькими опоздавшими часто выявляет простые препятствия. Кто-то мог не понять, что обучение обязательное, или не смог войти из дома. Такие проблемы дёшево исправить, когда о них знаешь.

2. Давайте каждому назначению реальный срок

«Пройдите, когда будет время» обычно означает «никогда». У каждого обязательного назначения должен быть срок, который человек видит с момента назначения. Делайте его реалистичным с учётом нагрузки, чтобы на полный курс было больше времени, чем на пятиминутный микрокурс. Срок также проводит чёткую границу между «в процессе» и «просрочено», и на этой границе держится всё остальное в этом руководстве.

Думайте не только о длительности, но и о времени. Срок, выпадающий на самую загруженную неделю квартала или на праздники, даст волну опозданий, как бы хорошо ни работала остальная система. По возможности избегайте таких периодов и давайте разумное окно в две-четыре недели для большей части обязательного обучения.

Будьте последовательны. Если сроки регулярно проходят без последствий или в последний момент продлеваются для всех, люди понимают, что даты ничего не значат. Лучше поставить чуть более длинный срок и держаться его, чем поставить жёсткий и постоянно сдвигать.

3. Объясните, почему обучение важно

Люди охотнее заканчивают обучение, когда понимают, зачем его назначили. Назначение без контекста воспринимается как бюрократическая обязанность. Короткое объяснение меняет это: этот модуль по безопасности появился, потому что участились фишинговые письма в адрес финансового отдела, или этот курс о правилах поведения обновлён, потому что в июне изменилась политика.

Делайте объяснение коротким и конкретным и размещайте его там, где его увидят: в уведомлении о назначении и в начале курса. Когда руководитель высокого уровня добавляет строчку поддержки, сотрудники видят, что организация относится к обучению серьёзно, а у руководителей появляется повод напомнить.

4. Сделайте так, чтобы обучение было легко начать и закончить

Трение самая частая причина, по которой обучение откладывают. Если чтобы начать курс, нужно откопать старое письмо и затем высидеть шестидесятиминутный модуль, курс ждёт. Разбивайте длинные курсы на модули, которые помещаются между встречами, и дайте людям учиться на телефоне, а не только за столом.

Прогресс должен сохраняться автоматически, чтобы никому не приходилось начинать заново. Также помогает размещение обязательного обучения на первом экране после входа, где его невозможно не заметить.

Внимательно посмотрите на первые минуты. Сколько кликов нужно, чтобы от уведомления о назначении дойти до первого урока? Нужен ли отдельный пароль? Быстро ли загружается курс на мобильном соединении? Каждое небольшое препятствие отсеивает часть учащихся, и их устранение часто повышает прохождение сильнее любого напоминания.

Язык тоже часть этого. Если некоторым сотрудникам удобнее другой язык, предлагайте обучение на нём. Люди, которым трудно понимать материал, тратят больше времени, раздражаются и чаще бросают курс до конца.

5. Составьте общий календарь обучения

Во многих организациях несколько команд назначают обучение независимо друг от друга. HR рассылает курсы о правилах поведения, ИТ модули по безопасности, служба охраны труда свои курсы, а руководители отделов добавляют сверху обучение навыкам. Каждое назначение само по себе разумно, но у сотрудника может оказаться пять курсов со сроком в одни и те же две недели, и никто этого не заметил, потому что никто не видел картину целиком.

Общий календарь обучения решает большую часть этой проблемы. Согласуйте основные назначения на год с командами, которые за них отвечают, распределите их по месяцам и обходите известные пиковые периоды каждого подразделения. Календарь не обязан быть сложным. Простого списка того, что, когда и кому уходит, достаточно, чтобы заметить пересечения заранее.

Календарь помогает и с коммуникацией. Если сотрудники знают, что обучение по безопасности приходит раз в два месяца, а повторение по комплаенсу весной, назначения воспринимаются как часть обычного ритма работы, а не как помехи.

6. Поддержите линейный и сменный персонал

Процент прохождения часто ниже всего у тех, кто не сидит за столом: сотрудников магазинов, водителей, складских команд и работников по уходу. У них может не быть рабочей почты, которую они регулярно проверяют, а их рабочее время жёстко расписано вокруг клиентов или производства. Напоминания, которые хорошо работают для офиса, до них почти не доходят.

Убедитесь, что обучение хорошо работает на телефоне, потому что часто это единственное доступное этим сотрудникам устройство. Подумайте о том, чтобы выделить им оплачиваемое время на обучение в рамках смены, и ясно сообщите, когда оно. Бригадиры могут помочь, выделив короткий отрезок в начале смены, когда люди вместе проходят урок до начала работы. Короткие модули здесь особенно важны: десятиминутное окно найти гораздо проще, чем час.

7. Автоматизируйте напоминания

Ручная погоня не масштабируется и делает L&D главным злодеем. Пусть этим занимается система. Хороший ритм: одно напоминание на следующий день после просрочки, затем повторные раз в несколько дней или раз в неделю до завершения. Каждое напоминание должно быть коротким и вести прямо к тому, что осталось пройти. Учитывайте и настройки уведомлений, потому что напоминание, которое никто не читает, это просто шум.

По возможности объединяйте незавершённое в одно сообщение. Человек с тремя просроченными модулями должен получить одно напоминание со всеми тремя, а не три отдельных письма. Отправляйте напоминания в разумное время по часовому поясу учащегося, в начале рабочего дня, когда люди планируют, чем заняться.

Лучшее напоминание приходит один раз, в нужный момент, и закрывается одним кликом.

8. Пишите напоминания, на которые хочется отреагировать

Формулировка напоминания важнее, чем думает большинство команд. Сообщение, полное предупреждений и заглавных букв, вызывает защитную реакцию, и некоторые откладывают из раздражения. Дружелюбное конкретное сообщение работает лучше. Назовите обучение, покажите, сколько оно занимает, и добавьте кнопку, которая сразу его открывает.

Не угрожайте последствиями в рядовых напоминаниях. Если последствия за непрохождение обязательного обучения действительно есть, объясните их один раз в исходном назначении и в своей политике. Если повторять их в каждом напоминании, вся программа начинает казаться карательной, и это подрывает доброжелательность многих людей, которые и так собирались закончить.

9. Давайте руководителям регулярную сводку

Руководители ваш самый действенный рычаг, потому что люди откликаются на своего руководителя. Но мало кто из руководителей будет каждый день заходить в панель и проверять. Отправляйте им короткую регулярную сводку о том, у кого в команде просрочка и по чему, включая косвенных подчинённых. Размытая просьба напомнить команде превращается в двухминутный разговор.

Делайте сводку короткой и пригодной для действия. В ней должны быть имена, просроченные пункты и срок просрочки, и она должна приходить по предсказуемому графику, например каждое утро или раз в неделю. Руководители, получающие ясный список, обычно поднимают вопрос на ближайшей командной встрече или встрече один на один. Руководители, получающие длинный отчёт с графиками, обычно откладывают его в папку.

10. Правильно оформляйте исключения

Сотрудник в длительном отпуске или подрядчик, у которого уже есть сертификат от другого работодателя, раздувают число просрочек и подрывают доверие к данным. Разрешите руководителям или администраторам оформлять в таких случаях задокументированное освобождение. Запись остаётся точной, и напоминания перестают приходить тем, кому они не нужны.

Указывайте причину каждого освобождения и периодически их пересматривайте. Освобождение на время декретного отпуска должно закончиться, когда человек вернётся, и тогда обучение нужно назначить заново с новым сроком. Без такого пересмотра временные исключения незаметно превращаются в постоянные пробелы, и аудитор захочет узнать почему.

11. Замыкайте цикл, когда человек закончил

Завершение должно ощущаться как событие. Подтверждение с датой прохождения и ссылкой на сертификат даёт людям запись, которой можно пользоваться, и сообщает, что напоминания закончились. Это также сокращает вопросы «засчиталось ли моё обучение?», которые приходят в HR.

Некоторые организации идут дальше и отмечают команды, которые заканчивают раньше или стабильно укладываются в сроки. Упоминание в корпоративной рассылке или короткая записка от руководителя ничего не стоят и укрепляют мысль, что прохождение обучения часть хорошей работы. Делайте это легко. Превращение прохождения в соревнование может обернуться против команд с более высокой нагрузкой.

12. Показывайте учащимся их собственный прогресс

Большая часть усилий вокруг прохождения уходит на отчёты для L&D и руководителей. Учащиеся часто получают гораздо меньше информации. Они могут не знать, сколько у них обязательных пунктов, какие из них скоро истекают и правильно ли записано то, что они закончили в прошлом месяце.

Дайте каждому ясный обзор его обучения: что назначено, что и когда нужно пройти и что уже пройдено. Простой список с датами снимает много неопределённости и позволяет людям планировать своё время. Человек, который видит, что модуль нужно пройти через десять дней и что он занимает пятнадцать минут, обычно находит для него время без всякого напоминания.

Такой обзор также сокращает вопросы в HR. Когда люди могут проверить свои записи и скачать сертификаты, им не нужно писать кому-то, чтобы узнать, засчиталось ли обучение. Это экономит время обеим сторонам и даёт сотрудникам ощущение, что они сами управляют своим развитием.

13. Устраняйте то, что вызывает задержки

Напоминания и сводки работают с симптомами низкого прохождения. Долгосрочные улучшения дают исправления причин, найденных на первом шаге. Если большая доля учащихся бросает модуль на середине, посмотрите, что происходит в этом месте материала. Это может быть запутанный раздел, неработающее видео или тест, который кажется несправедливым.

Если какая-то команда всегда опаздывает, поговорите с её руководителем о нагрузке и времени. Он может предложить более спокойную неделю для следующего назначения или время на командной встрече, когда все пройдут обучение вместе. Если прохождение на телефоне гораздо ниже, чем на ноутбуке, пройдите курс на телефоне сами. Такие исправления требуют больше усилий, чем ещё одно напоминание, но продолжают работать ещё долго после окончания текущей кампании.

14. Начинайте сильно с новыми сотрудниками

Привычки в отношении обучения складываются рано. Новичок, чьи первые назначения приходят с понятными сроками, хорошо работают на его устройстве и завершаются дружелюбным подтверждением, понимает, что обучение здесь простое. Новичок, получивший кучу курсов без объяснений, не сумевший войти в систему и затем преследуемый автоматическими предупреждениями, понимает обратное, и это впечатление обычно сохраняется.

Назначайте обучение при адаптации автоматически в момент создания учётной записи и распределяйте его на первый месяц, чтобы оно не конкурировало со всем остальным, что осваивает новый сотрудник. Сообщите его руководителю, что назначено и к какому сроку. Руководитель, который упоминает обучение в первую неделю и спрашивает, как оно идёт, во вторую, задаёт ожидание, определяющее отношение человека к обучению на годы.

15. Отслеживайте правильные цифры

Общий процент прохождения полезный заголовок, но он многое скрывает. Отслеживайте прохождение по командам, ролям и площадкам и смотрите, сколько времени людям нужно, чтобы закончить после назначения. Следите за долей тех, кто проходит вовремя, до того как понадобится хоть одно напоминание. Эта цифра показывает, работает ли базовая система сроков и коммуникации.

Сравнивайте цифры за несколько циклов обучения. Если прохождение до срока растёт от квартала к кварталу, ваши изменения работают. Если оно стоит на месте, а всю работу делают напоминания, скорее всего, где-то раньше в процессе есть препятствие, которое вы ещё не нашли.

Делитесь этими цифрами с командами, назначающими обучение, и с руководством по регулярному графику. Короткая ежемесячная сводка с прохождением вовремя по отделам, самыми давними просрочками и внесёнными изменениями держит всех сосредоточенными на одной проблеме. Она также даёт запись о том, что сработало, и это пригодится, когда в следующий раз кто-то предложит решить всё дополнительными напоминаниями.

Частые ошибки

Первая частая ошибка это отправлять больше напоминаний, когда прохождение низкое. После определённого предела лишние сообщения приучают людей игнорировать учебную платформу целиком, включая важные напоминания. Ровный предсказуемый ритм эффективнее потока.

Другая ошибка это публиковать списки опоздавших. Это может дать короткий всплеск прохождений, но подрывает доверие и редко помогает тем, кто опоздал по уважительной причине. Личный разговор с руководителем даёт тот же результат без побочных эффектов.

Последняя ошибка это назначать слишком много сразу. Когда в одном месяце приходит несколько обязательных курсов, люди не успевают их все, и прохождение падает по всем направлениям. Координируйтесь с другими командами, назначающими обучение, например с безопасностью, юристами и охраной труда, чтобы в каждый момент сотрудники получали посильный объём.

Как помогает Artillo

Artillo назначает обязательное обучение со сроками и отправляет напоминания о просрочке по выбранному вами графику, объединяя их в одно сообщение для каждого учащегося на его языке. Руководители и администраторы получают регулярную сводку о просрочках, включая косвенных подчинённых. Учащиеся получают письмо-подтверждение и сертификат по завершении, и напоминания прекращаются.

Освобождения сохраняют точность записей, когда у человека есть уважительная причина, а отчёты о прохождении можно разложить по командам и ролям. Всё работает в вебе и на мобильных устройствах, на узбекском и русском, а также на английском. Запишитесь на демонстрацию, чтобы увидеть это на примере вашего плана обучения.